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Thursday 30 March 2017
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Réseaux sociaux et bad buzz : pourquoi former ses collaborateurs ?

formations en community management

Les réseaux sociaux représentent un moyen de communication externe incontournable pour les marques, et elles l’ont bien compris. Néanmoins, il faut garder en tête qu’il s’agit également d’une arme à double tranchant. Et ce n’est malheureusement qu’une fois en situation de crise, ou de badbuzz, que la plupart des entreprises s’en rendent compte et se sentent démunies.

Les réseaux sociaux : initiateurs et/ou amplificateurs de crise

Diffuser de l’information, via n’importe quel support, peut toujours représenter une prise de risque pour l’entreprise. Avec l’instantanéité et la viralité des réseaux sociaux, la prise de risque et les enjeux sont désormais encore plus grands.

Une crise, ou un « bad buzz », peut très vite arriver, et personne n’est à l’abri. Si la plupart du temps la crise commence en interne et hors ligne, c’est ensuite qu’elle se propage rapidement et dangereusement dans les réseaux sociaux. C’était par exemple le cas de Findus, avec le scandale autour de la viande de cheval. L’affaire a commencé à l’extérieur de la toile, puis les réseaux sociaux sont devenus un défouloir pour un grand nombre de consommateurs en colère. Ce qui les a rapidement contraint à faire appel à des nettoyeurs du web.

On recense également de plus en plus de cas de clients mécontents qui créent une polémique en venant se plaindre sur les réseaux sociaux. Dans ce genre de situation, il faut être capable de répondre à ce dernier de manière intelligente et empathique, et de calmer le jeu. D’autant plus qu’un internaute mécontent en cache généralement plein d’autres, qui n’hésiteront pas à renchérir !

Dans tous les cas, les réseaux sociaux, qui peuvent donc aussi bien être initiateurs qu’amplificateurs de crise, peuvent avoir des effets dévastateurs sur une entreprise. Et si la crise peut parfois difficilement être évitée, il est possible d’en limiter les dégâts.

Gérer une crise par le community management

Le community management ne s’improvise pas. Et malheureusement beaucoup d’entreprises réservent encore aujourd’hui ce poste à de jeunes stagiaires, à défaut de recruter définitivement quelqu’un travaillant à temps plein pour ce poste. Pourtant, le métier de community management requiert une grande connaissance de l’entreprise – il faut s’exprimer en son nom – et des qualités humaines et compétences particulières. En voici quelques unes :

• Veille : le community management consiste également à être en veille permanente de ce qui se dit sur l’entreprise. Ainsi, cela peut permettre d’identifier une polémique naissance et parfois d’anticiper un bad buzz. Et puisque sur Internet tout va beaucoup plus vite – surtout la propagation de rumeurs – cette veille doit être quotidienne et régulière.

• Réactivité : c’est une des qualités premières du community manager. Il doit pouvoir réagir très rapidement pour répondre à des rumeurs, interrogations ou attaques de clients mécontents, voire d’association ou d’ONG.

• Flexibilité : les réseaux sociaux ciblent des publics très différents. Un animateur de communauté doit donc être capable de s’adresser à plusieurs publics et ainsi à adapter son discours.

• Ciblage : chaque réseau social a ses propres codes et profils d’utilisateurs qu’il faut prendre en compte pour cibler son ou ses public(s).

Des formations en community management sur-mesure

Face à ce constat, de nombreuses entreprises ont décidé de former leurs collaborateurs à l’usage professionnel des réseaux sociaux. C’est pourquoi, certaines agences, comme Wiseman, proposent des formations en community management et en stratégie de réseaux sociaux sur-mesure. Différentes formations sont proposées selon le public (demandeur d’emploi, entreprises, auto-entrepreneurs) et les objectifs à atteindre.

En entreprise, les formations sont aussi utiles pour les salariés amenés à communiquer au nom de l’entreprise via les réseaux sociaux, que pour ceux qui les utilisent de manière plus personnelle.

En effet, dans beaucoup d’entreprises, le community management constitue une des missions d’un salarié, et rarement un poste à part entière. Certains chargés de communication ou rédacteurs se retrouvent à gérer les pages de leur entreprise/marques du jour au lendemain. Pour ces derniers, une formation s’avère indispensable. Elle doit leur permettre de savoir comment utiliser les réseaux sociaux et acquérir de la notoriété, mais surtout comment gérer les buzz, bon ou mauvais, et améliorer l’e-réputation d’une marque.

Former l’ensemble des collaborateurs d’une entreprise aux médias sociaux paraît aujourd’hui indispensable. En effet, pour éviter tous risques pour les entreprises, ces derniers doivent être informés des risques de sécurité des réseaux sociaux, et de leurs intérêts et fonctionnalités. D’autant plus que certains d’entre eux peuvent être amenés à partager de l’information sur l’entreprise et véhiculer une image positive, ou non, de celle-ci sur les médias sociaux.

Des employés formés seront sans doute plus enclins à prendre goût aux réseaux sociaux et à diffuser des messages positifs sur leur entreprise, voire de devenir des « ambassadeurs ».




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